Τα τελευταία 2 χρόνια η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει αλλάξει σημαντικά προς όφελος του ηλεκτρονικού εμπορίου, με εκθετική αύξηση στην πρόθεση online αγορών. Σύμφωνα με άρθρο της McKinsey, τέτοιες αλλαγές προβλέπεται να συνεχιστούν, καθώς «οι διαδικτυακές πωλήσεις θα μπορούσαν να αντιπροσωπεύουν σχεδόν το ήμισυ του συνόλου των εσόδων λιανικής έως το 2024».
Αυτά είναι σίγουρα καλά νέα για όλες τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του eCommerce. Ωστόσο, η αύξηση αυτή οδηγεί και σε μεγαλύτερες ποσότητες δεδομένων που πρέπει να επεξεργαστούν, καθώς και σε μεγαλύτερη πολυπλοκότητα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οποιοσδήποτε ιδιοκτήτης eshop πρέπει να γνωρίζει ποια είναι τα βασικότερα KPIs που πρέπει να παρακολουθεί.
Τα αρχικά KPI βγαίνουν από τις λέξεις Key Performance Indicators, γνωστοί στα ελληνικά ως Βασικοί Δείκτες Απόδοσης. Τέτοιοι δείκτες μας δίνουν τις πιο σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθούμε, προκειμένου να δούμε την απόδοση της επιχείρησής μας. Παρόλο που υπάρχουν πολλοί τέτοιοι δείκτες, ορισμένοι είναι πιο σχετικοί από άλλους, ανάλογα με τους τελικούς στόχους του κάθε επιχειρηματία.
Συγκεντρώσαμε μια λίστα με τα 10 βασικότερα KPIs που πρέπει να παρακολουθείς για να αυξήσεις τα έσοδά σου και να εξελίξεις την επιχείρησή σου:
Ο αριθμός των επισκέψεων σε ένα website, τα λεγόμενα sessions (περίοδοι σύνδεσης) είναι μια σημαντική μέτρηση. Εκτός από τον ίδιο τον αριθμό, είναι σημαντικό να ανακαλύψεις από ποιους τύπους καναλιών προέρχονται οι πελάτες σου, είτε πρόκειται για επί πληρωμή κανάλια (Google Ads), social media (Facebook, Instagram) είτε για παραπομπές (referrals από άλλες σελίδες), καθώς τέτοιες πληροφορίες θα σου παρέχουν αξιόπιστα δεδομένα σχετικά με τις δυνατότητες ανάπτυξης του eshop.
Το ποσοστό μετατροπής είναι ο αριθμός των ατόμων που καταλήγουν να πραγματοποιήσουν μια επιθυμητή ενέργεια, διαιρεμένος με τον συνολικό αριθμό των αλληλεπιδράσεων.
Ανάλογα με τους επιχειρηματικούς στόχους της εταιρείας σου, μια μετατροπή μπορεί να σημαίνει διάφορες ενέργειες, όπως: κλικ σε μια διαφήμιση, προβολή μιας landing page, εγγραφή στο newsletter, αγορά προϊόντος/υπηρεσίας ή υποβολή φόρμας. Με απλά λόγια, σε κάθε βήμα του funnel, υπάρχει μια ενέργεια που μπορεί να γίνει κατανοητή ως «μετατροπή» (conversion).
Μάθε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο αύξησης του ποσοστού μετατροπής στο eBook μας: Product Pages That Convert →
Το Ad Spend μετρά το συνολικό χρηματικό ποσό που δαπανάται για διαφημιστικές προσπάθειες σε διάφορες πλατφόρμες. Αυτή η μέτρηση είναι πολύ σημαντική για να κατανοήσεις πλήρως πώς καταναλώνεις το budget σου. Επιπλέον, είναι μια μέτρηση που συμβάλλει στην απόδοση διαφημιστικής δαπάνης (ROAS), η οποία είναι μια καλή ένδειξη για το εάν συγκεκριμένες επενδύσεις σε προωθητικές ενέργειες αποδίδουν.
Το ROAS είναι το συνολικό ποσό των εσόδων που λαμβάνει η επιχείρησή σου για κάθε ευρώ που δαπανάς σε διαφημίσεις. Αυτός ο δείκτης είναι σημαντικός για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των επί πληρωμή campaigns που τρέχεις, καθώς σηματοδοτεί ποιες διαφημίσεις έχουν καλή απόδοση.
Ανάλογα με το πόσο εκτεταμένες είναι οι προσπάθειες μάρκετινγκ που κάνεις, η απόδοση διαφημιστικής επένδυσης (ROAS) μπορεί να μετρηθεί σε επίπεδο μεμονωμένης διαφήμισης ή σε επίπεδο ολόκληρης καμπάνιας.
Οι περισσότερες εταιρείες ορίζουν τις έγκυρες παραγγελίες ως όλες τις παραγγελίες που έχουν υποβληθεί, εκτός από εκείνες που έχουν ακυρωθεί από τον χρήστη ή για άλλους λόγους, ή δεν αξίζουν τίποτα (π.χ. αγοράστηκαν με δωροκάρτα). Είναι σημαντικό να χρησιμοποιείς τον Αριθμό Έγκυρων Παραγγελιών για να βλέπεις ακριβή αποτελέσματα όταν υπολογίζεις άλλες μετρήσεις που εξαρτώνται από αυτές, όπως το Μέσο Καλάθι (AOV), την Αξία Διάρκειας Ζωής Πελάτη (CLV) ή τον Αριθμός Αγορών Ανά Πελάτη.
Το Κόστος Απόκτησης Πελάτη, γνωστό απλά ως Κόστος Απόκτησης, υπολογίζεται αθροίζοντας όλα τα έξοδα που σχετίζονται με την απόκτηση νέων πελατών (π.χ. Δαπάνες διαφήμισης) και διαιρώντας το άθροισμα με τον αριθμό των συνολικών νέων πελατών, που αποκτήθηκαν σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Έτσι, με αυτήν τη μέτρηση μπορείς να μάθεις εάν οι προσπάθειες μάρκετινγκ μεταφράζονται σε πραγματικούς πελάτες.
Το CLV είναι το συνολικό χρηματικό ποσό που αναμένεται να ξοδέψει ένας πελάτης για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του καταστήματός σου. Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται συνήθως με βάση τη μέση διάρκεια ζωής ενός πελάτη ή με βάση καθορισμένα διαστήματα (π.χ. 1 έτος, 2 χρόνια). Με τη βοήθειά του, μπορείς να λάβεις τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με τις δαπάνες μάρκετινγκ, καθώς θα πρέπει πάντα να παρακολουθείς την αναλογία μεταξύ CAC και CLV.
Επιπλέον, ο εντοπισμός πελατών με υψηλό CLV σου επιτρέπει να κατανοήσεις το προφίλ των high-rollers και να τμηματοποιήσεις αποτελεσματικά τη βάση πελατών σου για σκοπούς απόκτησης και διατήρησης. Αύξησε το CLV στέλνοντας email που περιέχουν εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων!
Αυτός ο δείκτης παρακολουθεί τη μέση τιμή όλων των έγκυρων παραγγελιών. Επομένως, είναι μια χρήσιμη μέτρηση για την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών σου και για το αν τείνουν να κάνουν μικρές ή μεγάλες αγορές. Μια καλή ιδέα για να ξεκαθαρίσεις ακόμα περισσότερο τα δεδομένα, είναι να δεις το AOV ανά πηγή απόκτησης πελατών (source) και ανά δημογραφικά στοιχεία. Τέλος, αυτή η μέτρηση σχετίζεται άμεσα με τα έσοδα. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να παρακολουθείται συνεχώς, καθώς η μεγιστοποίηση του AOV σημαίνει ενίσχυση των κερδών. Αύξησε το AOV χρησιμοποιώντας προτάσεις προϊόντων που βασίζονται σε AI.
Το ποσοστό επιστροφών είναι το ποσοστό των παραγγελθέντων προϊόντων που καταλήγουν να σταλούν πίσω από τους πελάτες. Ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείσαι, το ποσοστό επιστροφών μπορεί να είναι υψηλότερο (π.χ. βιομηχανία ένδυσης) ή χαμηλότερο (π.χ. βιομηχανία υγειονομικής περίθαλψης). Ωστόσο, ένα υψηλό ποσοστό επιστροφών δεν θα πρέπει να επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη εάν υπάρχει η σωστή πολιτική. Επιπλέον, η τιμή αυτού του δείκτη μπορεί απλώς να βελτιωθεί προσδιορίζοντας ποιο είναι το κύριο πρόβλημα πίσω από τις επιστροφές, όπως η ενημέρωση του μεγεθολογίου ή η προσθήκη καλύτερων φωτογραφιών προϊόντων.
Αυτός ο δείκτης αντιπροσωπεύει τον χρόνο μεταξύ της τοποθέτησης της παραγγελίας και της αποστολής της. Επηρεάζεται από καθυστερήσεις, την εξάντληση των αποθεμάτων, τη γραφειοκρατία, τις λανθασμένες διευθύνσεων και τα μεγάλα πρωτόκολλα γύρω από την επεξεργασία παραγγελιών. Λόγω όλων αυτών των απρόβλεπτων σημείων συμφόρησης, η σταθερή ροή εργασιών και ένα εξαιρετικό εργαλείο αυτοματισμού παραγγελιών αποτελούν αποτελεσματικούς τρόπους για τη βελτίωση αυτού του δείκτη.
Τώρα που έχουμε μια σαφή λίστα με KPIs, θα ήταν καλό να αναφέρουμε μερικές από τις προκλήσεις που μπορεί να επιφέρουν σε εσένα και τους υπαλλήλους σου:
Με βάση την έρευνα της Aqurate, κάθε επαγγελματίας του eCommerce χρειάζεται περίπου 199 ώρες ετησίως για να συγκεντρώσει και να υπολογίσει όλα τα δεδομένα που απαιτούνται για τον υπολογισμό των KPIs (αυτό δεν περιλαμβάνει την πραγματική αξιολόγηση των KPIs!). Αυτό σημαίνει απώλεια χρόνου και χρημάτων, πόρους τους οποίους μπορείς να χρησιμοποιήσεις καλύτερα με κάποιον άλλο τρόπο.
Μια άλλη πρόκληση είναι η ύπαρξη πάρα πολλών KPIs, γεγονός που μπορεί να σε δυσκολέψει να βρεις τα καταλληλότερα για παρακολούθηση. Ταυτόχρονα, η παρακολούθηση ενός υπερβολικού αριθμού KPIs μπορεί να είναι μια περιττή δαπάνη πόρων, καθώς θα καταλήξεις ακόμη πιο μπερδεμένος σχετικά με την πορεία δράσης που πρέπει να ακολουθήσεις.
Τέλος, υπάρχουν διάφορες μέθοδοι υπολογισμού των περισσότερων KPIs και αυτές οι διαφορές μπορούν να οδηγήσουν σε χρονοβόρες εσωτερικές συζητήσεις σχετικά με τις πραγματικές αξίες των KPIs. Αντί για σαφήνεια και αποτελεσματική λήψη αποφάσεων, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε πολυπλοκότητα και σύγχυση.
Σχετικά με εμάς
Αυτός ο οδηγός έχει γραφτεί σε συνεργασία με την easySales – μια ρουμανική πλατφόρμα B2B που αυτοματοποιεί τις διαδικασίες καταχώρισης και πωλήσεων της επιχείρησής σου. Περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες στο https://easy-sales.com/en.
Κατέβασε το τελευταίο eBook μας: Product Pages That Convert →
Ανακάλυψε πώς η BabyNeeds αύξησε τα καθαρά της έσοδα κατά 13% χρησιμοποιώντας τις εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων της Aqurate.
Μάθε πώς η HSNF χρησιμοποίησε την τεράστια βάση δεδομένων της για να βελτιώσει τη στρατηγική και τις λειτουργίες της με τη βοήθεια της Aqurate.
Μάθε πώς λειτουργεί ένα product recommendation engine που βασίζεται στο ΑΙ και δες γιατί είναι απαραίτητη η προσθήκη του στο eshop σου.