Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος, οι πελάτες εξοικειώνονται με την ευκολία των ηλεκτρονικών αγορών. Ως αποτέλεσμα, οι προσδοκίες που έχουν για τη συνολική εμπειρία των online αγορών τους αυξάνονται συνεχώς.
Ακολουθούν 5 βήματα που μπορούν να βοηθήσουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών. Ας μιλήσουμε πιο αναλυτικά για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, δωρεάν μεταφορικά, ποικιλία μεθόδων & γρήγορης παράδοσης, απλοποίηση της διαδικασίας επιστροφών και εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων.
Βήμα #1: Άριστη εξυπηρέτηση πελατών
Πρόσφερε υποστήριξη μέσω live chat, γρήγορους χρόνους απόκρισης σε ερωτήσεις πελατών και λεπτομερείς πληροφορίες για το προϊόν. Σύμφωνα με
έρευνα της Salesforce, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας βασικός παράγοντας στον οποίο πρέπει να δώσουν προσοχή οι επιχειρηματίες.
Το 89% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να ξαναγοράσει από το ίδιο κατάστημα μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Βήμα #2: Δωρεάν μεταφορικά
Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να προσθέσουν περισσότερα προϊόντα στο καλάθι τους (αυξάνοντας έτσι τη μέση αξία παραγγελίας τους) εάν γνωρίζουν ότι δεν θα χρειαστεί να πληρώσουν επιπλέον για την αποστολή.
Προσφέροντας δωρεάν ή χαμηλού κόστους επιλογές αποστολής, τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις τους, αυξάνοντας παράλληλα την ικανοποίηση των πελατών.
Το 84% των καταναλωτών που ρωτήθηκαν από το Forbes πραγματοποίησαν μια αγορά επειδή η αποστολή ήταν δωρεάν.
Βήμα #3: Ποικιλία επιλογών παράδοσης και γρήγορη αποστολή
Προσφέροντας μια ποικιλία επιλογών παράδοσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες διαφορετικών πελατών και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία τους.
Σύμφωνα με το Shopify, η αυθημερόν παράδοση (same-day deliver) έχει γίνει η προτιμώμενη μέθοδος μεταξύ των καταναλωτών.
Το 58% των καταναλωτών περιμένει αυθημερόν παράδοση όταν αγοράζει online.
Βήμα #4: Ευκολία επιστροφών και αλλαγών
Δώσε λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο επιστροφής ενός προϊόντος και γρήγορη επεξεργασία των επιστροφών.
Σε
άρθρο του Forbes, οι καταναλωτές δήλωσαν ότι οι βολικές και εύκολες επιστροφές είναι πιο σημαντικές από ποτέ, καθώς ένας αυξανόμενος αριθμός χρηστών αγοράζει προϊόντα με σκοπό να επιστρέψει μερικά από αυτά. Οι περισσότεροι πελάτες αντιμετωπίζουν «return fatigue», δηλαδή κούραση που προκαλείται από ένα παλιό μοντέλο επιστροφής προϊόντων μέσω ταχυδρομείου. Οι αριθμοί δείχνουν ότι μόνο το
21% των ερωτηθέντων καταναλωτών προτιμά αυτή τη μέθοδο.
Το 54% των καταναλωτών επιλέγει την επιστροφή αυτοπροσώπως σε ένα φυσικό κατάστημα.
Βήμα #5: Εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων
Αναλύοντας δεδομένα πελατών, όπως το ιστορικό περιήγησης και αγορών, οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν ΑΙ μηχανές προτάσεων για να προτείνουν προϊόντα που είναι πιο πιθανό να ενδιαφέρουν έναν συγκεκριμένο πελάτη, αυξάνοντας έτσι τις πωλήσεις και τη διατήρηση.
Σύμφωνα με την McKinsey & Company, το 71% των καταναλωτών περιμένει από τις εταιρείες να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες.
Μάθε Πώς να επιλέξεις τη σωστή μηχανή προτάσεων προϊόντων →